 ГЛАВНАЯ |
СТАТЬИ |
ИНТЕРВЬЮ |
ТЕСТЫ |
КНИГИ |
ФОРУМ |
|
return_links(); ?>  |
Татьяна Рыбникова101 миф о возражении В механизме прямых продаж работа с возражениями занимает одно из самых важных мест. При неумелом ответе на возражение теряется сделка или прерывается деловой разговор, при этом дистрибьютором испытывается большая эмоциональная нагрузка, часто ведущая к эмоциональным срывам, появлению сомнений, потере уверенности в себе и своих действиях. Что же делать тем, кто только- только начал свою деятельность в мире бизнеса и пока не владеет навыками работы с возражениями? Давайте посмотрим, когда и почему возникает возражение. Как минимум пять причин возникновения возражений необходимо знать любому новичку, чтобы понимать, какую тактику реагирования ему выбрать. Причины возникновения возражений. 1. Не совсем удачно вами подобрано время для встречи (или недостаточно отведено времени для изложения предложения), в результате ваш клиент или потенциальный партнер воспринимает информацию поверхностно, торопясь. Ответы на возражения пропускает мимо себя, часто возражения использует как вежливый отказ. 2. Место встречи не соответствует теме разговора. Например, предложение партнерства, возможно, лучше рассматривать в офисе, а не в кафе или в парке на скамейке. При игнорировании этого фактора, как правило, внимание вашего оппонента рассеянно на отвлекающие действия со стороны (музыка в кафе, идущие мимо люди в парке) и в большинстве случаев не достигают положительного результата. 3. Неверно выбранный метод ведения переговоров: Возражения при разговоре могут возникать, если при контакте с потенциальным клиентом или партнером вы будете: • большое внимание уделять той информации, которой у вас слишком много. В этом случае вы спешите обрушить всю информацию на своего клиента, не понимая, что информация, возможно, не отвечает интересам данного клиента и ему наскучило вас слушать; • эмоционально перечислять преимущества вашей продукции, не выяснив предварительно потребности клиента; • мысленно не только представлять себе полученные деньги, но уже и тратить их. О людях, увлекающихся данным процессом, обычно говорят: «у них доллары в глазах»; • внутренне любоваться собой и тем, как вы говорите – все правильно и красиво, не слыша при этом потенциального клиента или партнера: «он слышит только самого себя»; • предлагать большой реестр вашей продукции, не помогая правильно сориентироваться в лабиринте каталога и т.п. 4. Незнание психологических аспектов ведения переговоров также может спровоцировать какое- либо возражение. Например, возражение может быть использовано клиентом в качестве проверки на доверие или в виде защитной реакции, если вы допустили излишнее давление. Возражение может стать попыткой продемонстрировать или сохранить собственный имидж, если вы допустили некорректность при проведении встречи. Возражение может характеризовать противоречивость натуры клиента или символизировать страх перед принятием окончательного решения. Наконец, за любым возражением может стоять скрытый вопрос, который необходимо понять и тактично, с проявлением дружелюбного внимания к клиенту, на него ответить. Например, вы слышите возражение: – Это, должно быть, слишком дорого! Скрытый вопрос может быть: – Есть ли в вашем предложении что-то привлекательное для меня? При ответе на первый вопрос вы вынуждены оправдывать дороговизну через показ выгод и возможностей продукции. Хорошо, если вы владеете данной информацией и методикой ее изложения. Чаще всего, при таком возражении, мы встаем на позицию оправдания с внутренним чувством определенной вины: «Может действительно дорого! Где клиенту взять деньги? У него же их нет! Действительно, почему это продукт такой дорогой?» При этом у дистрибьютора-новичка появляется неуверенность, которая негативно влияет на исход сделки. Интересно, в этом примере Вы узнали себя? При ответе на второй вопрос (скрытый) можно спокойно обсуждать выгоды и возможности продукции, исходя из потребностей клиента. При этом допустимо обсудить варианты скидок при сбыте больших партий продукции. 5. Недостаточность аргументов (недостаток информации по существу). Бывают случаи, когда потенциальный клиент испытывает подлинные опасения, когда ваши предложения не внушают ему доверия. Особенно, если продукция касается вопросов здоровья, красоты и т.п. Такая ситуация может возникнуть вследствие несовместимости ваших предложений с ценностями, образом мыслей, основами морали клиента. Тогда возражения возникают либо вследствие недостаточности информации, либо воспринимаемый клиентом материальный риск, в связи с принятием решения, слишком велик (вы не доказали ценность преимуществ вашей продукции). С какими же возражениями мы чаще всего сталкиваемся в работе дистрибьютора? Как правило, это могут быть: 1. Возражения, относящиеся к продукту или услугам; 2. Возражения по организации и ведению бизнеса совместно с компаниями индустрии сетевого маркетинга; 3. Возражения, относящиеся к личности потенциального клиента или потенциального партнера. Задача дистрибьютора-новичка на первые месяцы работы – приобрести навык работы с однотактовыми возражениями в различных вариантах ответа, т. е. на одно и то же возражение можно давать разные ответы, используя всевозможные методы аргументации. Это зависит, с одной стороны, от того, с кем вы говорите (от особенностей вашего оппонента, его явно проявляющихся черт характера, реакции на ситуацию, скорости переключения с одной темы на другую и т.д.), с другой стороны – от особенностей и характера вас самих. Творческий подход является одним из самых важных факторов в процедуре прямых продаж и ведения деловых переговоров. В книге «101 миф о возражениях» дается механизм работы с возражениями и приводятся в качестве примера по три варианта ответов на каждое из 70-ти возражений. Давайте рассмотрим некоторые примеры. Корзинка возражений по продукции или услугам – Ваш товар слишком дорог... Скрытый вопрос: Нет ли каких-нибудь скидок или льгот, которыми я могу воспользоваться? 1-й вариант ответа: – Смотря, что вы подразумеваете под словом «дорого». Если вы не можете заплатить всю сумму сейчас, наша компания предусмотрела вариант долгосрочного договора, при котором вы можете выплачивать сумму частями, в течение ... времени. Давайте вместе посмотрим условия данного договора... Вы видите, что условия достаточно приемлемые, верно? Нам просто необходимо определиться со сроками и суммами оплаты. 2-й вариант ответа: – Нашей компанией предусмотрены скидки при оптовой продаже данной продукции. Если вы приобретаете..., то получаете... скидки. Это достаточно выгодно, т.к. наш товар необходим человеку каждый день. 3-й вариант ответа: – Вы можете получить сувенир от компании, если рекомендуете нашу продукцию своим друзьям. Для этого нужно только передать им вот такие купоны, с описанием нашей продукции. Вот здесь мы вписываем ваши данные. Как только ...ваших друзей приобретут товар по данным купонам, вы получите от компании памятный сувенир. – Мы всегда пользовались другой торговой маркой... Скрытый вопрос: Какие я буду иметь преимущества, если приму решение о применении продукции вашей фирмы? 1-й вариант ответа – Мне понятны ваши сомнения. Привычка – как второй характер и всегда сложно принимать решение об изменении чего-либо привычного. Вместе с тем, вы же понимаете, что с развитием технологий появляются новые идеи и новая продукция. Я предлагаю вам получить удовольствие от использования нашей продукции, т. к. она отвечает самым высоким требованиям наших клиентов. Мы можем посмотреть рекомендательные письма... А теперь давайте еще раз отметим преимущества данной продукции... 2-й вариант ответа – Мне очень нравится продукция, которой вы до сих пор пользовались. У вас действительно отличный вкус. И именно поэтому я предлагаю вам испытать чувство нежного прикосновения (косметика) и получить самую разнообразную гамму положительных эмоций. При этом вы откроете для себя совершенно новые возможности... 3-й вариант ответа – Я всегда восхищаюсь женщинами, позволяющими любить себя и пользоваться качественным продуктом. Именно поэтому я обращаю ваше внимание на совершенно новый подход в решении проблем (ухода за кожей, здоровья и т.п.). Он даст вам возможность..., при этом вы будете иметь... – На рынке дешевле... Скрытый вопрос: Какие дополнительные выгоды я могу получить? 1-й вариант ответа – Да, я с вами согласна. На рынке можно приобрести аналогичную продукцию гораздо дешевле. И вместе с тем, вы же понимаете, что при этом никто не несет ответственности за качество приобретенной продукции. Вы, вероятно, не один раз слышали о подделках. (случай из жизни...) Наша компания вместе с гарантией качества предлагает вам следующие выгоды... 2-й вариант ответа – Я понимаю ваше стремление сэкономить. Наше время так ненадежно. Именно поэтому я предлагаю вам обратить внимание на продукцию компании... Она позволяет экономить в несколько раз больше. Давайте сравним... 3-й вариант ответа – Вероятно, мы не так богаты, чтобы пользоваться дешевым товаром. Согласитесь, что чем дешевле продукт, тем он более сомнителен. Я предлагаю другой вариант экономии, при котором вы получаете не только выгоду, но и удовольствие от применения. Давайте посмотрим, что дает нам использование ... (если компания проводит акции для клиентов, о них стоит рассказать). Корзинка возражений по условиям ведения бизнеса – Я в системе не первый. Где гарантия, что я не последний? Скрытый вопрос: Является ли этот бизнес стабильным? 1-й вариант ответа: – Стабильность бизнеса в системе сетевого маркетинга держится на трех китах: • прежде всего, на системности ваших действий. Т.е. стабильность зависит от вашего отношения к работе, желания стать профессионалом. Выполнение работы здесь и сейчас, каждый день, по полной программе, с юмором и терпением! Тогда будет отдача. Будет успех! • На постоянной, профессиональной системе обучения. Т.к. работа дистрибьютора требует постоянно творческого подхода, необходимо постоянно обновлять свои знания, приобретая новые или закрепляя старые навыки работы. Творчество не терпит выражений типа «Я знаю все, мне ничего не нужно больше знать». • На любви к себе и окружающим и позитивном мышлении. Осознание того, что мы рождены для счастья, любви и богатства придает силы для свершения вашей мечты! Так что дерзайте! 2-й вариант ответа: – Возможно, вы боитесь, что люди в вашем городе «кончатся», и вы окажетесь последним «из могикан»? У меня был такой случай. Одна из моих учеников, совершенно замечательная женщина, как-то на занятиях сказала, что она не может никого больше приглашать в бизнес, т.к. люди в Киеве ...кончились... этим же поздним вечером, около 24 часов, мы вышли с ней на улицу из станции метро и остановились: вокруг ни одной души. И тихий шепот: «Я же говорила – люди кончились...». Это состояние длилось секунд пять, пока не появилась одна, затем другая фигура на горизонте. «Вот видишь, еще не кончились» – ответила я. Чтобы увидеть людей вокруг себя, нужно открыть им свое сердце и полюбить. Да, это сложно, но возможно! 3-й вариант ответа: – Стабильность бизнеса поддерживается постоянным притоком свежих сил. Это студенты, закончившие учебные заведения и не нашедшие работу, это те люди, которым что-то хочется изменить в своей жизни и они ищут себя, это сетевики, имеющие стаж работы и желающие попробовать себя в новом деле, это ваши знакомые и родные, которым требуется дополнительный заработок и т.д. и т.п. Пока есть показатель рождаемости детей, будет обеспечена стабильность бизнеса в системе сетевого маркетинга. Стабильность вашего бизнеса – это правильно выбранная стратегия и тактика поиска потенциального клиента и партнера, это определенные навыки общения и руководства. Этому можно научиться, было бы желание. Стабильность бизнеса обусловлена спросом на продукцию, на ее качество, предоставляемый сервис услуг. Пока есть спрос, будет и сбыт. Стабильность бизнеса поддерживается всегда существующими человеческими потребностями, будь то сохранение здоровья, красоты, престижа, безопасности, приобретения значимости, самовыражения и самоутверждения. Стабильность бизнеса обеспечена выгодами, которые имеют как производители при данной системе продвижения товара, так и покупатели, получающие продукцию по более низкой цене. Вы, конечно, понимаете, что это далеко не все факторы, обеспечивающие стабильность нашего бизнеса. Именно поэтому, в свое время, я выбрала этот бизнес и с удовольствием предлагаю вам сотрудничество. Давайте посмотрим варианты взаимодействия с нашей компанией. – Я попробую сначала найти трех желающих работать, а потом... Скрытый вопрос: Я не уверен в том, что у меня действительно получится... 1 вариант ответа - Это хорошая мысль. Давайте посмотрим, как вы предложите им наш проект?... Согласитесь, что информации у вас явно недостаточно. Именно поэтому наша компания предлагает на начальном этапе работы обучение. Вы сможете более подробно познакомиться с условиями работы, видением развития бизнеса, приобретете уверенность в своих действиях, научитесь правильно давать информацию другим людям. И, наконец, рядом с вами первые три месяца будет ваш информационный спонсор. Именно он поможет вам разобраться в тонкостях нашей профессии и окажет поддержку во время вашей стажировки. Ведь это вам необходимо, не так ли? 2 вариант ответа – Это замечательно, что вы стремитесь практически уже сейчас начать работу. Как вы думаете, можно ли съесть арбуз, не разрезая его?... Конечно можно. При этом нужно будет съесть часть зеленой корочки. А она приятная, вкусная, ароматная? Вероятно не очень. Правильно! И зачем нам есть эту корочку, когда можно просто ее срезать, на худой конец, разбить этот арбуз. Так и в работе. Можно пойти и искать трех человек, нуждающихся в работе и при этом совершенно не представлять, что им можно предложить, т.к. сами вы еще вне компании. Вы согласны со мной? 3 вариант ответа – Работу другим людям могут предлагать только дистрибьюторы нашей компании, которые юридически являются ее представителями. В каком качестве будете приглашать на работу в нашей компании вы? Я предлагаю вам более мягкий путь построения своего бизнеса: • приобрести старт – пакет, который содержит основные документы для вашей деятельности и ту продукцию, которую вы будете продвигать по рынку; • пройти начальное обучение (корпоративные семинары, школа для новичков, беседы со спонсором); • поучиться у спонсора, как он приглашает людей для работы в нашей компании и пробовать самому производить эти действия при обязательной поддержке спонсора. Тогда вы чувствуете уверенность, а люди сами тянутся к вам. Вас устраивает такой вариант? Корзинка возражений, относящихся к личности потенциального клиента и партнера. – Я боюсь потерять свое лицо. Скрытый вопрос: Вдруг я не добьюсь успеха, надо мной будут смеяться. 1 вариант ответа - Да, действительно, я предлагаю совершенно новое для вас дело и нужно рассмотреть необходимость перемен со всех сторон. Запишите, пожалуйста, вопросы, на которые вам в данный момент нужно ответить, чтобы принять правильное решение: • Какой для меня смысл в данных переменах? Как они изменят мою жизнь? • Чего я боюсь, почему сопротивляюсь этим переменам? • Какие возможны потери, и как их можно снизить? • Как приспособиться к данным переменам, чтобы получить выгоду? • Что я могу потерять, если перемены не наступят сейчас? Давайте вместе обсудим результат ваших размышлений... 2 вариант ответа - Может быть, как раз, для того, чтобы не потерять свое лицо в будущем, нужно подстраховаться сейчас. Согласитесь, о своей успешности мы судим, прежде всего, относительно своего окружения: насколько успешны они. Где гарантия, что кто-то из вашего окружения не обойдет вас на повороте, не станет более успешным, чем вы? Реальный дополнительный заработок сейчас станет для вас гарантией преуспевания в будущем. Это действительно хороший вариант, правда? 3 вариант ответа - Согласитесь, что профессионал в любом деле вызывает уважение. Если вы серьезно отнесетесь к обучению, то сможете профессионально развивать свой бизнес совместно с нашей компанией, станете лидером, сможете повести за собой других людей. Наконец, вы сможете реализовать свою мечту. На мой взгляд, иногда важнее не потерять свое лицо перед собой, нежели перед другими, вы согласны? – Мне стыдно зарабатывать деньги на своих друзьях. Скрытый вопрос: Что обо мне подумают друзья? 1 вариант ответа – Прежде всего, вам необходимо знать, что по сравнению с продуктами нашей компании, другие аналогичные продукты на рынке стоят гораздо дороже. Поэтому, благодаря вам, ваши друзья имеют возможность сэкономить деньги. Давайте посмотрим выгоды, которые получают ваши друзья при использовании нашего продукта... 2 вариант ответа - Если вы знаете, что наш продукт качественен (вы его пробовали сами) и необходим кому - либо из ваших друзей (например, по состоянию здоровья), неужели вы пройдете мимо него, ничего не рассказав о возможности получить продукт гарантированного качества? 3 вариант ответа - Вместе с продуктом, вы предлагаете своим друзьям и сервисное обслуживание, за что получаете деньги. Если у вас достаточный доход, и вы готовы дарить эти деньги своим друзьям, вас никто не остановит. Вместе с тем, быть может, лучше сделать на эти деньги подарок себе или своей семье, возможно, детям, вы со мной согласны? При работе с возражениями используйте три правила «НИКОГДА»: 1. НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ (ПАРТНЕРОМ), ИБО КЛИЕНТ (ПАРНЕР) ВСЕГДА ПРАВ! 2. НИКОГДА НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ И НЕ АТАКУЙТЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА (ПАРТНЕРА) - ЭТО РАЗДРАЖАЕТ. 3. НИКОГДА НЕ ВОСПРИНИМАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА (ПАРТНЕРА) КАК ПРОЯВЛЕНИЕ ЕГО ЛИЧНОСТНЫХ СВОЙСТВ, Т.К. ВАШ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ (ПАРТНЕР) – ЧЕЛОВЕК ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЙ! Я желаю всем новичкам в замечательном бизнесе МЛМ высоких полетов! |