 ГЛАВНАЯ |
СТАТЬИ |
ИНТЕРВЬЮ |
ТЕСТЫ |
КНИГИ |
ФОРУМ |
| return_links(); ?> |
Татьяна РыбниковаРабота с рекомендациями Рекомендации являются самым эффективным маркетинговым инструментом, обращенным к потенциальным клиентам или партнерам.Люди, которым вас рекомендовали, способны обеспечить существенный прирост вашей клиентуры. Понятно, что к словам тех, кто не имеет личной заинтересованности в пополнении вашего кошелька, отнесутся с большим доверием, чем к вашим собственным. Наиболее ценны рекомендации со стороны ваших клиентов, так как эти люди опираются на собственный опыт, хотя полезные рекомендации могут поступать и из многих других источников, таких как: – От ваших бывших партнеров или сотрудников; – От соседей; – Поставщиков; – Коллег; – Конкурентов. Рекомендации могут быть в даны: – в устной форме (на встрече или по телефону), – в письменной форме (в виде благодарственного письма или отзыва), – в аудио - записи – видео - записи. Почему люди воздерживаются от рекомендаций? Некоторые верные вам клиенты не рекомендуют вас друзьям и коллегам. Так как: - опасаются, что в случае возникновения проблем. Вина ляжет так же на них (расскажите более подробно о гарантиях); - считают, что у вас и так достаточно работы; - просто не задумывались над этим. Взаимные рекомендации. Обычной практикой является рекомендация специалиста одного направления другим и наоборот. Одним из способов организации этого процесса является дополнение писем постскриптумом, а счетов, бюллетеней и другой корреспонденции - стандартным примечанием следующего содержания:
Перекрестные рекомендации Когда страховой агент говорит о желательности страхования имущества, строений и пр., то его совет воспринимается чаще всего как желание содрать с вас три шкуры. Если же вы работаете в тесном контакте с фирмами, занимающимися, например, продажей автомобилей, или компьютеров, то совет продавца о дополнительном страховании будет восприниматься с большим доверием. Можно рассмотреть возможность тесного сотрудничества со специалистами по проектированию зданий, БТИ, ЖКХ и др. для предложений по страхованию зданий и помещений. Исчерпав возможности одних, переключайтесь на других. Рекомендации во время проведения презентаций. Во время проведения презентаций, домашних кружков, косметических классов, можно использовать для получения рекомендаций анкеты по качеству предоставляемых услуг, в которых предлагается дать рекомендации ближайшим трем друзьям (подругам). В случае работы с анкетой, можно предложить записать рекомендацию для друга (подруги) на бумагу, диктофон или видеокамеру (в зависимости от имеющегося инструмента) Если рекомендации дают несколько человек, можно провести розыгрыш лотереи для давших большее количество рекомендаций или вручить приз за лучшую письменную рекомендацию - отзыв; Если вы хотите получить письменные рекомендации (или другого типа), выделите этому процессу достаточное время. ТОРОПИТЬ КЛИЕНТОВ НЕЛЬЗЯ! Клуб (или команда) взаимной поддержки. Это неформальные объединения, количеством от 5 до 10 человек, объединенных целью расширения рынка клиентов через взаимные рекомендации. Во избежание конфликта интересов в группу может входить лишь один представитель каждой отдельной компании, причем продукция компании не является конкурирующей. Обязанностью каждого члена команды является предоставление остальным членам команды хотя бы одного потенциального клиента в неделю. Требования по рекомендации могут варьироваться от предоставления общей рекомендации до конкретного имени потребителя для конкретного специалиста, вплоть до предварительной договоренности о встрече. Если кто-то не способен регулярно поставлять перспективные кандидатуры возможных клиентов, то покидает клуб (или команду) уступая место более активному члену. Чем более популярны ваши услуги (например, страховые), тем более продуктивным будет ваше членство в данном объединении. При работе в команде необходимым условием бесконфликтной работы является выработка четких правил, регламентирующих действия и расчет членов команды. Клуб потребителей. При рассылке своим постоянным клиентам клуба потребителей новой информации о продукции или времени проведения клубных встреч, рекомендую сопровождать эту информацию письмом стандартного содержания, в котором в частности будет говориться: "Ваше продолжительное членство в нашем клубе свидетельствует о том, что вы цените те возможности, что предоставляются от участия в его работе. Поэтому мы хотим предоставить вам возможность рекомендовать наш клуб кому-то из ваших друзей или партнеров. К настоящему мы приложили… (например, оплаченную заявку на членство и бесплатную карточку на разовое посещение) - с тем, чтобы Ваше протеже смог сам убедиться в преимуществах пребывания в стенах нашего клуба". От претензий - к рекомендациям. Пошлите своим клиентам короткие письма, в которых попросите помочь в совершенствовании предлагаемых услуг. Отметьте при этом, что в рассчитываете с их помощью найти слабые места в своей работе, чтобы в дальнейшем скорректировать сои действия. Каждому, кто ответит на ваше письмо, необходимо либо сразу перезвонить для разрешения выявившейся проблемы, либо просто поблагодарить за отклик. Письменные отзывы клиентов можно использовать для оформления альбома отзывов, брошюр и другой литературы. Вопросы для письма: - Что Вам нравится в нашей работе? - Что Вам не нравится в нашей работе? - Что бы Вы могли нам подсказать для улучшения тех услуг, которыми Вы у нас пользуетесь? Сертификаты на разовое бесплатное обслуживание часто используются в практике многих компаний, например, на посещение салона красоты, фотоателье, и др. Здесь нужно обратить внимание на оформление сертификатов, чтобы отправление не имело вид тривиальной "макулатурной" почты. Сертификат может предполагать посещение мероприятия сразу двумя лицами. Такие сертификаты можно раздавать действующим клиентам для передачи знакомым и коллегам. Такой же метод используется при продаже билетов. Например на мотивационно - обучающий семинар. Один билет продается на двоих, т.е. дистрибьютор, купивший билет, может пригласить еще одного человека(потенциального клиента или партнера) на данный семинар бесплатно. |